دکتر جهانبخش سنجابی‌شیرازی *

 در تمام دنیا فرآیند تولید، توزیع و مصرف ‌4 بازیگر اصلی دارد که در آن حاکمیت و دولت، نظام تولید، نظام توزیع و همچنین نظام مصرف ایفای نقش می‌کنند. اما نکته‌ای که وجود دارد این است که اکثریت قریب به اتفاق کشورها به خصوص بعد از شکل‌گیری رویکرد تعالی و رقابت‌پذیری جهانی، سعی کردند از طریق تصویب قوانین بازدارنده و حمایت‌کننده از مصرف‌کننده و طراحی سازوکارهای حمایتی از این قشر، این حمایت را به نظام توزیع معطوف کنند و فشار ناشی از آن را به سمت نظام تولید هدایت کنند تا به نوعی دو خروجی خوداظهاری و خودکنترلی  را رقم بزنند.

به عبارت خیلی ساده، رسالت حاکمیت و دولت در بیشتر کشورها حمایت از حقوق مصرف‌کننده است و تمام تلاش خود را انجام می‌دهند تا  از مصرف‌کننده در مقابل شبکه تولید تا فروش حمایت کنند تا حقوق آنها در این پروسه ضایع نشود. مشکلاتی که در این فرآیند می‌تواند حقوق مصرف‌کننده را ضایع کند می‌تواند به مواردی از جمله عدم انطباق کالا با استانداردهای لازم، مشکلات کیفیتی و قیمتی، عدم امکان بازپس‌گیری کالا،  معاوضه و…  ارتباط داشته باشد اما کشورهای پیشرفته دارای قانون بازدارنده و مراجع رسیدگی به احقاق حقوق مصرف‌کننده هستند. همچنین عمدتا کشورهای پیشرفته اختیار حمایت از مصرف‌کننده را به ارگان‌ها و انجمن‌هایی با مدیریت نهادهای عمومی غیردولتی یا بخش خصوصی سپرده‌اند تا به درستی از حقوق مصرف‌کننده حمایت شود.

نکته قابل تامل اما این است که حمایت از حقوق مصرف‌کننده و تولیدکننده به دلیل تعارض منافعی که ذاتا بین این حوزه وجود دارد، در کمتر کشوری به عهده یک سازمان است. به عبارتی تعریف حقوق مصرف‌کننده در مقابل نظام توزیع و تولید معنا پیدا می‌کند. بنابراین  سازمان حمایت از مصرف‌کننده و تولیدکننده به صورت همزمان نمی‌تواند از مصرف‌کننده و تولیدکننده حمایت کند، چرا که اصل تعارض منافع و تضاد منافع درون این سازمان وجود دارد.  بر این اساس این سازمان حتی نمی‌تواند یک سازمان مبتنی بر معماری درست سازمانی باشد.

حمایت از حقوق مصرف‌کننده در دنیا به عنوان یک حق مشروع برای مصرف‌کننده شناخته شده است و کشورها این حمایت را از طریق تصویب قوانین بازدارنده و رسیدگی جدی به شکایت مشتریان تامین می‌کنند. بنابراین شکایت مشتری از نظام فروش، توزیع و حتی تولید باعث می‌شود که فروشنده و توزیع‌کننده موجبات تضییع حقوق مصرف‌کننده را فراهم نکنند‌. مصرف‌کننده نیز سراغ تولیدکننده‌ای که حقوق مصرف‌کننده را نادیده گرفته، نخواهد رفت و این فشار به صورت خودکنترلی از طریق احقاق حقوق مصرف‌کننده  و  نظام خودکنترلی بر نظام توزیع و تولید برای رعایت حقوق مصرف‌کننده مدیریت می‌شود.

در نظام تعالی و رقابت‌پذیری جهانی، احقاق حقوق مصرف‌کننده به شکل بایسته و شایسته با اعمال مجازات‌های بازدارنده و تصویب قوانین مکفی می‌تواند منجر به خوداظهاری نظام تولید و توزیع و خودکنترلی آنها در ابعاد کیفیتی و به لحاظ استاندارد شود  و در ابعاد کلی حقوقی که در قانون برای مصرف‌کننده تعیین شده است، به این شکل کنترل می‌شود.

از این منظر، سازمان حمایت از تولیدکننده و مصرف‌کننده فعلی سازمانی پویا نیست و نتوانسته عملکردی را ارائه دهد که منتج به حمایت واقعی از مصرف‌کننده شود. در این میان البته قانون شایسته و بازدارنده‌ای نیز برای حمایت از مصرف‌کننده در کشور وجود ندارد. هرچند اگر این سازمان تقویت شود و جایگاه واقعی آن حمایت از حقوق مصرف‌کننده باشد، می‌تواند سازمان کمک‌کننده‌ای باشد و از طریق تشکیل انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کننده با کمک بخش خصوصی‌، ایجاد شبکه‌های رسیدگی به این موضوعات و همچنین تاسیس مراجع رسیدگی تخصصی در قالب کانون‌های قضایی و انتظامی، انتظاری که در ارتباط این سازمان وجود دارد را برآورده کند.

* دبیر سابق ستاد تحول نظام استانداردسازی کشور