امیررضا پاکزاد * اواسط دهه ۷۰ شمسی که خودروهای پراید از شرکت KIA و از کشور کره جنوبی به ایران وارد می‌شد، دور زدن با این خودروها در خیابان‌های شهر، برای خیلی‌ها تجربه‌ای خواستنی و شیرین بود؛ در آن روزها کمتر کسی فکرش را می‌کرد که روزی بیشترین آمار کشته‌شدگان و مجروحان تصادفات ماشینی، مربوط به همین خودروی پراید بوده و برخلاف نامش، هیچ افتخاری برای صنعت خودروسازی کشور نداشته و حتی نشان از ضعف این صنعت باشد.

از زمانی که مونتاژ این خودرو در داخل کشور آغاز شد تا روزی که تولید آن رسما متوقف شد، کمترین تغییری در تولید و مونتاژ آن اعمال شده و گویی تنها این مساله که وسیله‌ای برای حمل‌ونقل سوختی افراد باشد، در دستور کار تولیدکنندگان آن قرار گرفته بوده است؛ این که «تا می‌توانیم تولید کنیم،‌ چون همیشه هستند افرادی که مایل به جابه‌جایی با یک چهارچرخ بنزینی هستند، پس همیشه فروش خواهیم داشت!» اما چه شد که بالاخره بانیان این نوع از سیاستگذاری شکست خود را پذیرفتند؟

در شرایطی که سال‌هاست سایه تحریم‌های مختلف بر اقتصاد کشور سنگینی می‌کند، اهمیت فعالیت‌های اقتصادی مولد که چرخه اقتصادی کشور را بیشتر به جریان بیندازند، جدی‌تر احساس می‌شود؛ در نظر اساتید علم اقتصاد، برای فعالیت‌های مولد تعاریف متفاوتی ارائه شده است؛ عده‌ای معتقدند که فعالیت‌های غیرمولد شامل فعالیت‌هایی بر بستر رانت می‌شوند و حتی اگر یک کارخانه به ‌واسطه رانت فعالیت کند، فعالیت آن غیرمولد خواهد بود، چراکه در بلندمدت رفاه عمومی را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد. طبق نظر این گروه از اقتصاددانان، آنچه مولد بودن یا نبودن یک فعالیت اقتصادی را مشخص می‌کند، بستری است که آن فعالیت را ایجاد می‌کند و چنانچه آن بستر به ‌واسطه رانت ایجاد شود، فعالیت نامولد بوده ولی اگر بستر رقابت مهیا باشد، آن فعالیت می‌تواند مولد باشد. از دید گروهی دیگر، به فعالیت‌هایی نامولد اطلاق می‌شود که سود حاصل از آن یا ناشی از عایدی از محل افزایش قیمت واقعی سرمایه در بلندمدت باشد، یا ناشی از عایدی از محل خریدوفروش‌های مکرر و سفته‌بازی در کوتاه‌مدت باشد و یا ناشی از عایدی از محل تخلف، فساد، انواع رانت و انحصار باشد. پس به طور کلی اگر بتوان فعالیتی را در بستر سالم انجام داد که درآمد حاصل از آن، نتیجه تولید یک محصول و یا ارائه یک خدمت باشد، می‌توان آن فعالیت را مولد دانست و فعالیتی که در بستر نامناسب، صرفا باعث انباشت غیراصولی سرمایه شود را می‌توان نامولد شمرد. با همین نگاه، بسیاری از فعالیت‌های جاری در کشور که بیشتر بر پایه دلالی است، در دسته فعالیت‌های غیرمولد قرار می‌گیرند.

امروز، به واسطه تحریم‌ها و شرایط نامناسب ارزی که به کشور تحمیل شده، نیاز بیش از پیش بر افزایش تولید داخلی و ایجاد اعتماد به محصولات داخلی احساس می‌شود؛ نمود بارز این مساله هم، در پیام‌های سال نوی مسوولان و تاکید چندساله آنان بر توجه بیشتر به تولید قابل اشاره است. حال آن که با وجود تمام این موارد، میل به تولید در کشور کم بوده و افراد برای تامین مالی خود به فعالیت‌های غیرمولد گرایش بیشتری دارند و آن دسته از افرادی که به تولید مشغول‌اند، در جلب توجه و اعتماد مشتریان، قافله را به رقبای خارجی خود باخته‌اند. شاید اگر نهادهای مسوول و نظارتی، توجه جدی و عزم راسخی برای جلوگیری از فعالیت‌های غیرمولد نشان داده و راه فعالیت را برای تولیدکنندگان بازتر کنند، بتوان مسیر اقتصادی را از نامولد به مولد سوق داد؛ اما چیزی که در این یادداشت مورد بحث خواهد بود، ریشه‌یابی یکی از علل شکست تولیدکنندگان داخلی در اعتمادسازی نزد مردم و مشتریان است.

از مباحث مهم حوزه صنعت و علم مدیریت صنعتی، بحث مدیریت کیفیت است که اساتید این حوزه، توجه بسیاری به آن دارند. کیفیت پایه و اساس موفقیت یک نهاد تولیدی است، چراکه محصول بی‌کیفیت جایی در بازار نداشته و فورا توسط مشتریان سرکوب می‌شود، پس تولیدکنندگانِ با محصول بی‌کیفیت همیشه محکوم به شکست خواهند بود. اساسا کیفیت را می‌توان از سه دید بررسی کرد؛ یا یک محصول باکیفیت است، چون استانداردهای لازم در تولید آن لحاظ شده است،‌ یا یک محصول باکیفیت است، چون طبق اصول تکنولوژی‌های جاری در واحد تولیدی به تولید رسیده است و یا این که یک محصول باکیفیت است، چون مشتری از آن رضایت دارد و این مساله ایجاد رضایتمندی و وفاداری در مشتری، نکته‌ای است که شاید کمتر به آن توجه شده یا به درستی درک نشده است؛ چراکه از دید بسیاری، محصولی در مشتری ایجاد رضایت می‌کند که صرفا کارایی لازم را در رفع یک نیاز داشته باشد. نقص بزرگ این تعریف اینجاست که به احساس مشتری توجهی نداشته و صرفا عملکرد محصول را مدنظر قرار می‌دهد.

به بیان دیگر، آنچه در بین اکثر تولیدکنندگان ایرانی مشاهده می‌شود، توجه آنان به سطح استاندارد در کنترل کیفیت است؛ این در حالی است که استاندارد صرفا حداقل و کف کیفیت را لحاظ می‌کند. به طور مثال اگر خلوص یک ماده در تولید یک محصول، به طور استاندارد، ۶۰ درصد باشد، تولیدکننده همان را مدنظر قرار می‌دهد و زحمت خلوص ۷۰درصد یا بالاتر را برای تولید یک محصول باکیفیت‌تر به خود نمی‌دهد. اما نباید فراموش کرد، در شرایطی که تولید، اقتصاد، بازار و همه چیز به سمت جهانی شدن در حرکتند، یکی از رقابتی‌ترین مسائل بین تولیدکنندگان، کیفیت است، کیفیتی که در قلب و ذهن مشتریان ایجاد رضایتمندی و تعلق خاطر می‌کند. جالب است بدانید که کیفیت صرفا در محصول نهایی سازمان سنجیده نمی‌شود، ‌حتی کنترل کیفیت مواد اولیه و فرآیند تولید هم تکمیل‌کننده مدیریت کیفیت نیستند، کیفیت باید در تمام امور سازمان جاری باشد و اینجاست که بحث سازمان‌های متعالی، یعنی سازمان‌های مبتنی بر کیفیت در تمام بخش‌ها، به میان می‌آید. برای سنجش میزان متعالی بودن یک سازمان، روش‌های جامعی وجود دارند که مبتنی بر ارزیابی رویکردها و موفقیت‌های آنها هستند که در ایران توسط سازمان مدیریت صنعتی بررسی و ارزشیابی می‌شوند. شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی، بر اساس الگوی تعالی سازمانی، در درجات مختلفی ارزیابی می‌شوند، با این هدف که فضای رقابتی برای تعالی بنگاه‌ها شکل گرفته، نقاط قوت آنها گسترش یافته و زمینه‌های قابل بهبود بررسی شوند. در ارائه امتیاز لازم به سازمان‌ها نیز، مواردی مثل مسوولیت اجتماعی سازمان، نتیجه‌گرایی، مشتری‌مداری، رهبری، مدیریت مبتنی بر فرآیند‌ها و واقعیت‌ها، ‌توسعه و مشارکت کارکنان، یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر و توسعه همکاری‌های تجاری مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته و در قالب گواهی تعهد به تعالی، تقدیرنامه برای تعالی و تندیس‌های بلورین، سیمین و زرین به تولیدکنندگان موفق ارائه می‌شود. اما آن‌طور که پیداست باز هم شرایطی ایجاد نشده است که تولید از سطح استاندارد بالاتر رفته و کیفیت در حد اعلی اعمال شود.

شاید بهتر باشد به راهکارهای کشورهای توسعه‌یافته در توسعه کیفیت در سازمان‌ها نگاهی بیاندازیم؛ به طور مثال، سازمانEFQM  یا همانEuropean Foundation for Quality Management که یعنی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا، در سال ۱۹۸۸ با هدف ایجاد یک پلتفرم که در آن، سازمان‌ها می‌توانند از یکدیگر یاد بگیرند و به طور مداوم عملکرد خود را بهبود ببخشند، ایجاد شد و نتیجه آن نیز این بود که ارزیابی هر سازمان اروپایی با سایر سازمان‌های اروپا منجر به رشد اقتصادی اروپا شد. مدل تعالی سازمان EFQM در نظر دارد که از مدیران در حوزه‌های آموزش، به اشتراک‌گذاری ایده‌ها و نوآوری با کمک همین مدل به عنوان یک چارچوب مشترک پشتیبانی کند. این مدل محبوب‌ترین ابزار مدیریت کیفیت در اروپاست که توسط بیش از سی‌هزار سازمان برای بهبود عملکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد و ۸۴ درصد از کسانی که از مدل EFQM استفاده می‌کنند، باور دارند که مدل EFQM به بهبود سازمان کمک می‌کند. به غیر از این سازمان، در بسیاری از کشورهای توسعه‌یافته، هرساله جوایز و افتخارات معتبری به تولیدکنندگان پیشرو در حوزه کیفیت اهدا شده و نهادهای مختلفی بر بهبود کیفیت محصولات آنها نظارت می‌کنند.

شاید مرور تجربه تلخ گوشی‌های GLX تولید داخل، مورد مناسبی برای راستی‌آزمایی گفته‌های مطرح شده در این یادداشت باشد. اولا که اصرار بر خودکفایی در تولید هر محصولی، خود جای بحث دارد که در حوصله این یادداشت نمی‌گنجد و به عنوان نکته دوم، باید پذیرفت که توجه صرف به تولید یک محصول که فقط کارایی پیش‌بینی شده را برای مشتری به ارمغان بیاورد، بازار را به سمت خود جذب نمی‌کند؛ اما تولیدکنندگان تلفن‌های همراه GLX در اکثر تبلیغات خود، صرفا به جنبه‌هایی از محصولشان اشاره می‌کردند که از هر تلفن همراهی انتظارش می‌رود، آنان احتمالا رعایت استاندارد را نشان از کیفیت محصول خود می‌دانستند و بعید نیست که به همین دلایل به موفقیت چندانی در این بازار پررقابت دست نیافتند.

اکنون باید پرسید، چرا زمانی که بر سر قیمت‌گذاری‌ها، حسابرسی‌ها، مالیات‌ها و… نظارت جدی و فشار سنگینی بر تولیدکنندگان وارد می‌شود، توجه به کمال کیفیت توسط هیچ نهادی مورد بررسی قرار نمی‌گیرد؟ تولید صرفا مبتنی بر استاندارد، تنها شاید عملکرد محصول را تضمین کند، اما آنچه تولیدکننده داخلی برای بیرون راندن تولیدکنندگان خارجی از ذهن مشتری نیاز دارد، تولید یک محصول با کارایی و رضایتمندی بالاست. به همین علت شاید حضور نهادی برای تقدیر از تولیدکنندگان برتر در حوزه کیفیت و ایجاد رقابت در این حوزه و همچنین ساخت و پرداخت بستری برای انتقال مفاهیم کیفیت بین سازمان‌ها و مواردی از این دست که باید توسط مسوولان ذی‌صلاح تصمیم‌گیری شود، یکی از راه‌های ارتقای وضعیت تولید در کشور باشد. فراموش نکنیم که کیفیت یک امر نسبی است و صرفا محدود به نیازهای آشکار مشتریان در عملکرد محصول نمی‌شود، کیفیت دربرگیرنده نیازهای نهان مشتریان نیز هست. کیفیت تنها به معنی تولید یک محصول فاقد خرابی نیست؛ سلامت یک محصول، کم‌ترین چیزی است که از کیفیت آن انتظار می‌رود. معیار کیفیت، درک مشتری از محصول است؛ پس درست زمانی که همگان از نتیجه کار راضی هستند و مقاصد اصلی تولید برطرف و شروط اصلی تولید رعایت شده است، تولیدکننده‌ای موفق خواهد بود که این وضعیت را حداقل کیفیت برشمارد؛ چراکه کیفیت، جست‌وجوی آرمان‌های تولید است.

* دانشجوی مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی